這個(gè)小伙子的故事告訴我們，了解客戶(hù)的心理狀態(tài)，知道客戶(hù)到底對(duì)什么干興趣，自然就可以找到可以溝通的話(huà)題，離銷(xiāo)售成交也就不遠(yuǎn)了�？蛻�(hù)的心理狀態(tài)主要有三大類(lèi)：逆反心理、羊群心理、表現(xiàn)心理，下面分別進(jìn)行分析：

　　一、逆反心理

　　為什么客戶(hù)會(huì)有逆反心理，原因很簡(jiǎn)單，因?yàn)槊恳粋�(gè)人都有本能的防范心理，反應(yīng)在我們?cè)诎菰L(fǎng)客戶(hù)的過(guò)程中，客戶(hù)就會(huì)本能的對(duì)抗你，你說(shuō)好，他偏說(shuō)不好。這不是客戶(hù)故意和你做對(duì)，這是本能使然，也就是逆反心理了。逆反心理實(shí)際上是一種潛意識(shí)抵抗的本能，大多數(shù)都沒(méi)有惡意，在這種心理狀態(tài)下說(shuō)出來(lái)的話(huà)你可以一笑置之，千萬(wàn)不要反擊客戶(hù)，否則其逆反心理會(huì)更加嚴(yán)重。

　　逆反心理有四種表現(xiàn)方式：一是反對(duì)你的見(jiàn)解；二是對(duì)你的陳述發(fā)表他自認(rèn)為更加高明的見(jiàn)解；三是似乎可以預(yù)知一切；四是跟你較真。

　　出現(xiàn)逆反心理表現(xiàn)的原因有很多，總結(jié)起來(lái)不外乎一下四個(gè)：1、逆反心理是人類(lèi)的本能抵抗意識(shí)，并非故意傷害你，但是如果你把它看作對(duì)你的反對(duì)，那么就可能導(dǎo)致非常嚴(yán)重的結(jié)果，最終會(huì)讓你跟客戶(hù)勢(shì)不兩立，不但無(wú)法達(dá)成交易，而且會(huì)給客戶(hù)造成“公司以及你都是非常壞”的印象。2、逆反心理往往跟人的自我表現(xiàn)欲望有關(guān)，如果反對(duì)你的意見(jiàn)，表明他比你的見(jiàn)解高一等，如果贊同你的意見(jiàn)，自己淪為你的跟屁蟲(chóng)，毫無(wú)提升自我價(jià)值可言。3、逆反心理并非兒童、青年才會(huì)有，而是所有人都會(huì)有，不同年齡、不同性別、不同社會(huì)地位的人都會(huì)有。父母說(shuō)小孩子逆反心理很重，但從小孩的角度看，他們也會(huì)認(rèn)為自己的父母逆反心理也很重。4、逆反心理并非在遇到抵抗的時(shí)候才出現(xiàn)，而是任何場(chǎng)合都會(huì)有可能出現(xiàn)逆反心理，逆反心理甚至可以說(shuō)無(wú)處不在，無(wú)時(shí)不在。

　　如何克服自己的逆反心理與對(duì)付客戶(hù)的逆反心理呢？簡(jiǎn)單說(shuō)，兩個(gè)方法：引導(dǎo)法和激將法。引導(dǎo)法：客戶(hù)的逆反心理是不能夠?qū)Ω兜�，只能引�?dǎo)。只有你自己的逆反心理才需要對(duì)付。要讓你的逆反心理與客戶(hù)的逆反心理不產(chǎn)生對(duì)抗，建議你對(duì)客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)首先表現(xiàn)出認(rèn)同，用“是的，你說(shuō)的對(duì)，但是”這樣的語(yǔ)句跟客戶(hù)說(shuō)法，運(yùn)用溝通中同理心的法則，進(jìn)行緩沖，然后確認(rèn)客戶(hù)的真實(shí)想法，了解客戶(hù)反對(duì)的真實(shí)原因，對(duì)于客戶(hù)不同類(lèi)型的反對(duì)意見(jiàn)（誤解、漠不關(guān)心、局限性、懷疑）進(jìn)行不同的回答，確認(rèn)客戶(hù)對(duì)于我們回答的態(tài)度，最后將客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)轉(zhuǎn)為我們銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)雙贏(yíng)銷(xiāo)售。激將法：首先否定客戶(hù)的情況，客戶(hù)本來(lái)做的很好的，給人否定當(dāng)然不爽，于是開(kāi)始反擊，其實(shí)他的反擊是順著銷(xiāo)售代表設(shè)下的套路一步步前進(jìn)，最后，銷(xiāo)售代表在等客戶(hù)說(shuō)出了所有封住自己退路的時(shí)候，實(shí)施致命一擊：“如果你推薦我們產(chǎn)品的品牌，會(huì)不會(huì)他們就不要呢？”如果客戶(hù)承認(rèn)他推薦我們的產(chǎn)品，那些客戶(hù)不要，那就等于承認(rèn)自己上面說(shuō)的都錯(cuò)了，那他自己就大丟“面子”了。要知道中國(guó)人把“面子”看得最要緊，何況客戶(hù)總是把自己看的比銷(xiāo)售代表高一等，如何丟得了這個(gè)“面子”。  

　　二、羊群心理

　　心理學(xué)教科書(shū)上有這么一個(gè)故事：有一個(gè)游客看見(jiàn)草原上有一群羊，他很奇怪它們都往一個(gè)方向走，于是，他走上前去詢(xún)問(wèn)一頭羊：“你們干嘛都往這邊走？”那頭羊說(shuō)：“大家都往這個(gè)方向走，所有我也往這個(gè)方向走。”游客擋住另外一頭羊說(shuō)：“你干嘛往這個(gè)方向走啊？”這頭羊也說(shuō)：“所有的羊都往這個(gè)方向走，你也往這個(gè)方向走吧！”這就是著名的“羊群理論”了。羊群效應(yīng)最明顯的地方是股市，每次股災(zāi)之前，股票總是大幅度的上漲，連買(mǎi)菜的阿婆都去買(mǎi)股票，股票的價(jià)格超過(guò)了實(shí)際的價(jià)值，一旦有什么利空消息出臺(tái)，股民心里開(kāi)始恐慌，又一窩蜂拋出手中的股票，股票的價(jià)格跳水，于是股災(zāi)就發(fā)生了。

　　在我們掌握羊群效應(yīng)的時(shí)候，關(guān)鍵要點(diǎn)在于向客戶(hù)指明一種發(fā)展的趨勢(shì)，例如在銷(xiāo)售的過(guò)程中，我們開(kāi)始說(shuō)的是賣(mài)得不好，然后會(huì)賣(mài)的越來(lái)越多，從最初的10盒，到最后很多新的超市加入我們產(chǎn)品的銷(xiāo)售終端，到創(chuàng)紀(jì)錄的100盒一個(gè)月，我們給客戶(hù)描述兩個(gè)趨勢(shì)：第一個(gè)是銷(xiāo)量上升的趨勢(shì)；第二是他規(guī)模相當(dāng)?shù)慕K端都在不斷的加入，給他的印象是早晚有一天周?chē)�的終端都在銷(xiāo)售我們的產(chǎn)品，這時(shí)候我們就可以開(kāi)始引導(dǎo)他：“早晚你總是要賣(mài)我們產(chǎn)品的，晚賣(mài)不如早賣(mài)�！笨蛻�(hù)的思路開(kāi)始被你牽引住了！

　　三、表現(xiàn)心理

　　我們很小時(shí)候就知道《狼來(lái)了》的故事，故事中的小孩子是不是故意調(diào)戲那些村民呢？顯然不是，驅(qū)使他不斷說(shuō)“狼來(lái)了”的動(dòng)力是人的表現(xiàn)欲望的本能，這種本能實(shí)際上就是渴望自己能夠得到重視，這就是表現(xiàn)心理。表現(xiàn)心理的處理相對(duì)簡(jiǎn)單，他想表現(xiàn)，給他表現(xiàn)的機(jī)會(huì)和舞臺(tái)就好了，只是要特別注意不要把客戶(hù)的表現(xiàn)心理和逆反心理弄混淆了，兩者從表象來(lái)看還是很相似的，其實(shí)兩者差異很大，逆反心理是本能的、潛意識(shí)渠道，有時(shí)候甚至說(shuō)出來(lái)就后悔。

　　客戶(hù)從拒絕到接受，這本身就是一個(gè)重大的心理變化，發(fā)生這個(gè)心理變化是由于你跟他溝通之后導(dǎo)致的，并非全是因?yàn)槟憬o了他產(chǎn)品導(dǎo)致的結(jié)果變化。如果把這個(gè)觀(guān)念擴(kuò)展，可以認(rèn)為銷(xiāo)售方法的實(shí)質(zhì)是一個(gè)心理誘導(dǎo)的過(guò)程。營(yíng)銷(xiāo)方法其實(shí)是一門(mén)行為心理學(xué)，客戶(hù)的心理變化時(shí)因?yàn)槲覀兊难孕信e止對(duì)客戶(hù)的心理施加了影響，從而促成客戶(hù)對(duì)我們的表述認(rèn)同，并最終導(dǎo)致了交易的發(fā)生。所以正確分析客戶(hù)的心理狀態(tài)，并正確的予以化解和處理，是幫助我們銷(xiāo)售成交非常重要的策略和方法！